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因为有你,我下次还来!

作者:华轩里酒店集团 发布时间:2020-10-16 点击:801

华轩里酒店广州珠江新城店17楼天际大堂,人来人往,络绎不绝,礼宾小哥王鹏程正在电梯口为客人提供引导服务,突然身后传来一声问候,“鹏程,今天你上班啊!”

王鹏程回过头才发现是之前入住过酒店的刘先生,他上个月带孩子过来广州看病,因为小朋友不舒服,所以王鹏程对父子俩特别留意,热情地帮忙寄东西搬行李,退房时还送了一个小黄鸭书包给小朋友,说是奖励他勇敢看医生的礼物,当时客人特别感动,跟王鹏程告别时说:“因为有你,我下次来广州还住华轩里!”

图|华轩里酒店广州珠江新城店礼宾 王鹏程

一个月后,没想到客人真的再次下榻酒店,而且还记得自己的名字,王鹏程心里不禁涌起一股暖流, 刚毕业不久的他意识到:原来服务是双向的,真诚、热情、专业的服务像一束光,既可以温暖客人,也可以照亮自己的心田。

图|对客引导

2020年7月刚刚毕业的王鹏程是华轩里酒店广州珠江新城店的一名礼宾小哥,礼宾是个辛苦的岗位,上班的每一天基本都要站立8小时,只有在吃饭和去洗手间的时候才能坐下稍微休息一下,而且还要不停地帮客人寄存物品、搬运行李、带领看房、叫车引导、端茶倒水、解疑答问等等。即便如此,鹏程坦言自己很热爱这份工作。

图|华轩里酒店广州珠江新城店 大堂吧

在礼宾工作中,鹏程每天都会邂逅来自天南地北的客人,积累了不少行为礼仪、对客服务和人际交流的经验,也听客人讲了很多旅途趣事。有时还会接触到一些外国友人,通过和他们交流,鹏程觉得自己的英语水平提高了不少,视野也变得更开阔了。

偶尔遇到醉酒或者情绪不好的客人,应对起来十分棘手,但只要换位思考,设身处地考虑客人的需求,就不会把自己放在客人的对立面。

图|OTA客人好评

当客人到达酒店时,鹏程会主动帮客人拿行李,引导客人到前台办理入住,并把客人送到客房。在前往客房的途中,他会主动和客人聊天,给客人提供酒店周边交通、美食、游玩等全方位讲解,告知客人酒店提供的免费服务,如停车、健身房、洗衣房、下午茶等。到客房之后,他与客人礼貌告别,提醒客人有任何问题都可以联系前台。

图|OTA客人好评

在酒店工作的这段时间,鹏程已经记住了十多位常住熟客的姓氏,每次都能准确地用带姓氏的称呼与常住客问好。接待需要看房的散客时,他会为客人细致介绍房间的布局,景观,特色亮点。

遇到饮酒的客人,他会送上一杯醒酒的柠檬水,遇到女性客人,他会用温水替换冷水。

图|华轩里酒店广州珠江新城店 客房

为每一个到店的客人提供帮助,解决问题,让鹏程很有成就感。而真心、热情、细致的服务,也让鹏程收获了客人的满满好评。

俨然已成为酒店服务小达人的鹏程说:做服务很辛苦,但用心的服务,不仅会让客人满意,自己也会很开心。


华轩里酒店集团简介

华轩里酒店集团,隶属于广州卓思远酒店管理有限公司,创立于2017年8月,目前旗下共运营4个酒店和公寓品牌:轻奢新中式酒店品牌——华轩里、酒店式公寓品牌——华轩里行政公寓、轻奢度假酒店品牌——华轩里山海间、户外精品酒店品牌——华轩里凯途。创立至今,集团旗下已有14家酒店(含开业、筹建及签约项目),管理1600余间客房,分布于广州、深圳、佛山、珠海、东兴、四姑娘山等11座城市的CBD核心区位和著名的口岸、旅游风景区。